CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的區(qū)別？

2013-07-10 瀏覽數(shù)量: 2785 分享:

下面讓我們來探討ERP與CRM的關系、企業(yè)上ERP系統(tǒng)和上CRM系統(tǒng)應該誰先誰后的問題，以及怎樣才能達到CRM、ERP良好的集成體系。

據(jù)Gartner所做的一項調查顯示，近年最受追捧的5項技術是移動和無線技術、CRM、災后重建、安全，以及ERP。尤其對于CRM和ERP，有關其概念、聯(lián)系、實施等集成關系問題，更是受到業(yè)界關注。SAP 作為全球最大的ERP、第二大CRM協(xié)同化企業(yè)管理軟件提供商，正是注重通過CRM與ERP整體高效集成，形成1＋1>2的績效，為企業(yè)帶來最大的投資回報率（ROI）。

我們知道，ERP (Enterprise Resources Planning)，即“企業(yè)資源計劃”，有人稱它在企業(yè)管理中相當于企業(yè)的“大內總管”，其核心管理理念在于提高內部效率，減少運轉成本，也常稱為企業(yè)“后臺應用”，與面向客戶的前臺應用如CRM應用相對應。目前，對ERP系統(tǒng)的定義范圍有寬有窄，寬的幾乎可以囊括所有的企業(yè)應用，包括CRM、SCM、商業(yè)智能等，窄的則主要包括財務、生產制造以及倉庫管理、采購及分銷、人力資本管理等。

ERP與CRM的關系

從管理理念上，ERP的管理理念是提高企業(yè)內部資源的計劃和控制能力，講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本，通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量，可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關系的建立、發(fā)展和維持為主目的。它們的理念在關注對象上有區(qū)別，與企業(yè)級的內部資源計劃ERP相比，CRM的更關注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統(tǒng)市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務，也可以方便地透過呼叫中心或互聯(lián)網找到自己感興趣的產品和服務。他們的消費方式由被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門，它主要針對的是企業(yè)的市場營銷、銷售、服務部門，包括管理整個客戶生命周期等各個階段，為企業(yè)提供了對客戶及所購產品的統(tǒng)計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。也就是說，如果說ERP是企業(yè)級的全面管理應用的話，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范圍之外。

從應用系統(tǒng)的設計角度，大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而ERP主要業(yè)務流程則相對固定。ERP系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)，強調準確記錄企業(yè)中人、財、物各項資源的軌跡，無縫集成企業(yè)生產、庫存、倉庫、財務等管理模塊，提高企業(yè)的“自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率，可以說是這個“大內管家”的魅力所在。而CRM 的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)一視圖和對客戶的分析、預測等工具，同時強調和其他企業(yè)應用，尤其是ERP系統(tǒng)的集成。

從上面管理理念和設計角度可以發(fā)現(xiàn)，ERP和CRM既有區(qū)別，又有很緊密的聯(lián)系，重要的就在于他們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長久化，使投資回報率（ROI）最高。按業(yè)界通俗的說法，就是CRM要盡量多接單，ERP要盡量高效率處理訂單，這樣一外一內才能使企業(yè)兩條腿走路。從價值鏈角度，兩者相輔相成，不可或缺。

ERP和CRM應該誰先誰后？

那么CRM是否可以優(yōu)先于ERP之前上線？或者說ERP和CRM應該誰先誰后？其實要視企業(yè)的行業(yè)特征和關鍵業(yè)務來定。如果企業(yè)是以銷售業(yè)務為主，或者服務業(yè)務占重要地位，那么企業(yè)需要上CRM。

對于電信、金融證券銀行業(yè)等企業(yè)，其產品相對固定，爭奪客戶市場相對是關鍵。一個好的CRM解決方案可以起到至關重要的作用，可以先上CRM再ERP。但是對于其它的一些更偏重企業(yè)內部生產和制造的企業(yè)，則更首先需要ERP來進行全面的內部資源管理的幫助，在實施一到兩年后再上CRM系統(tǒng)。一句話，行業(yè)決定側重點。

CRM未來發(fā)展的方向應該是更好地與ERP集成和整合，形成企業(yè)從銷售前端、企業(yè)內部到供應后端的協(xié)同電子商務整體，形成最大的價值。以汽車行業(yè)為例，由于汽車行業(yè)的特有銷售、服務體制，最終客戶的信息分散于銷售商、制造商、維修服務商各個層面，信息也不盡全面，對客戶購買的數(shù)據(jù)比較豐富，但對所售出汽車的保養(yǎng)維修信息就很缺乏，如果沒有一個有效的機制進行采集和管理，要對廣大的客戶群體進行系統(tǒng)一致的服務，確實了解客戶的需求信息便只能是一個理想。另外，從客戶服務的角度來看，由于購車、用車、修車等環(huán)節(jié)所涉及的單位不同，客戶無法獲得統(tǒng)一、一致和方便的服務?？傊?，在新時代，對汽車的生命期進行全程跟蹤，拉近汽車生產企業(yè)與客戶的距離是面臨通用汽車公司的一代挑戰(zhàn)。而如果將CRM呼叫中心與ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成，緊密結合，則呼叫代理能馬上根據(jù)客戶歷史、服務級別就近選擇代理商，試想如果沒有好的后勤系統(tǒng)與之集成，沒有后臺信息，是很難做到的。

那么怎樣才能達到CRM、ERP良好的集成體系呢？

目前較好的整合方法有兩種：一是CRM和ERP兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商，兩者已經高度集成了。二是提供標準的中間件，通過系統(tǒng)升級維護。我們更傾向于第一種，因為非同一廠商的產品一般只能采用數(shù)據(jù)包接口的方式聯(lián)接CRM和ERP，業(yè)務流程被截成各自的兩塊，還有不同廠家主數(shù)據(jù)共享等問題，這種方式對系統(tǒng)升級不利。同一廠家的CRM與ERP產品，不僅在技術上增強系統(tǒng)穩(wěn)定集成性、模塊化概念，還可以通過前后臺一攬子解決方案，在市場策略和價格方面為客戶帶來集成的同一提供商的好處。

CRM與ERP的緊密集成，將不僅僅是為企業(yè)帶來眼前的銷售業(yè)績的增長，更是一次全面提升企業(yè)管理水平和方法的機遇，改變企業(yè)的內部管理積弊現(xiàn)狀，從而提升企業(yè)的核心競爭力，帶來最大的利潤。

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